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浅议民用水/电/燃气表计量争议处置的难点及规范处置方法


  来源: 环球表计 时间:2023-02-23 编辑:仪器仪表WXF
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民用水表、电能表、燃气表(以下简称“民用三表”)是涉及民生的重要计量器具,与人民群众生活密切相关,直接关系民生福祉。在“民用三表”使用过程中,由于理解偏差、运行状态等各种因素引发的计量争议时有发生,该类事件的规范处置,事关贸易结算的公平公正、社会的和谐稳定。


长期以来,上海市的市场监管部门高度重视民用三表的计量监管工作,会同相关部门建立了监督检查、信息沟通、投诉处理和应急保障的综合协调机制,12345市民服务热线、水电气行业服务热线等多种渠道都在及时受理民用三表的计量争议诉求。但是,针对民用三表计量争议尚缺少统一处置标准,个别争议处置存在推诿扯皮、评判尺度不一等问题,不利于纠纷的及时、有效解决,也不利于及时化解相关社会矛盾、提升服务质量。为践行“人民城市”重要理念,进一步提升城市现代化治理水平,规范民用三表计量争议处置工作,保障消费者及相关主体的合法权益,上海市市场监督管理局将指导出台相关团体标准列入《2021年上海市计量工作计划》。


为落实该项任务,上海市三表计量技术机构成立专题工作组,牵头编制国内首个民用三表计量争议处置标准,并在总结上海地区“民用三表”计量争议处置工作实践及国内外相关研究成果的基础上,深入调研分析、充分征求社会各方意见,在现行法制计量管理的框架下,创新地采用团体标准的方式对民用三表计量争议处置活动进行规范,进一步明确、细化计量争议的处置流程和方法,以有效解决实际问题,更好地发挥计量在支撑经济社会高质量发展中的积极作用,取得了较好的社会效益。


经过持续努力,上海市计量协会团体标准《民用水表、电能表、燃气表计量争议处置规范》于2022年3月1日发布,并于2022年3月15日第40个消费者权益日正式生效实施。该标准是民用“三表”计量争议处置领域的首个团体标准,也是全国相关领域内的首个标准,此项标准成为了全国首个民用三表领域规范计量争议处置的规范性指导性文件。


作为主编单位及主要的一名参与者,下面将该计量争议处置的难点以及呈现的社会意义以及经验、启发小结如下:


三表计量争议问题的焦点、难点分析


民用三表是涉及民生的重要计量器具,与城乡居民生活密切相关。上海市的民用三表总数共有2800多万台,包括水表940多万台、电能表1100多万台、燃气表750多万台。2021年,全市实施强制检定数量接近400万台件,其中民用三表358万台。在民用三表使用过程中,由于运行环境、运行状态、理解偏差等各种因素引发的计量争议时有发生。据统计,上海地区近年每年发生“民用三表”争议事件万余起,主要涉及表具计量准确性、水电气费用结算、表具故障、用表异议等。


一、从管理角度分析存在以下问题:


水表申投诉的处理缺少统一的规定

水电气行业所涉及的管理部门、经营单位比较多,各个单位的规章制度的健全程度、执行力度、服务水平、技术能力各不相同;申投诉的引发原因复杂多样,缺少统一的处理规范;

 

对于申投诉表具样品保全措施不到位

由于表具样品自拆卸开始到运输,最后送到检定机构,保全措施不到位或双方的确认手续不健全,造成计量检定结果无法复现,直接影响争议双方对后续工作的进展,甚至影响事件的有效解决;

 

对于检定规程的更新导致申投诉量有所提升

其中,部分非计量因素导致的不合格,用户还是会与供水企业就水费退赔产生一定的分歧;

 

对于一些诉求过高的情况约束机制不健全

据了解,在三表的计量申投诉中,存在个别用户反复投诉的情况,一定程度上加重了相关单位的负担,造成了社会资源的浪费,加剧了行政资源的紧缺,扰乱了社会秩序,破坏的社会诚信体系的建设。在保护消费者合法权益的同时,有必要建立健全对恶意申投诉的约束和惩戒机制。

 

在这些以往发生的民用三表计量争议案例中,争议主要聚焦在三个方面:

●争议主要因水电气账单显示的费用异常而引发,通常是居民用户感觉水电气费用高出平时而产生怀疑;

●费用异常情况发生后,居民用户对供水、供电、供气企业的相关解释不理解或者不接受,需要寻求公正的第三方去协调解决;

●经核查下来,引发争议的原因复杂多样,既有表具本身的问题,也有供水、供电、供气企业的原因,还有居民用户的问题,这也就决定了每一个争议事件的解决都需要具体问题具体对待。


二、在专业处理上,存在以下三大难点:


1、争议处置在以往缺乏有公信力的统一标准;

过去,各供水、供电、供气服务企业虽然都有相应的管理程序或内部规范,一旦用户提出了计量争议,后续流程往往按照企业的内部规范实施,不能给用户更好的预期和体验,不利于纠纷解决。这次制定的民用三表争议处置规范,提出了“民用三表”计量争议处置的基本原则、流程和方法,规范了计量争议提出、调查、检定/校准、调解等各个环节的具体内容和要求,提升了争议解决的公信力。


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